Le web a changé les voyageurs, qui sont chaque jour plus proactifs, connectés et exigeants. Et pour répondre à ces nouvelles attentes, les acteurs du tourisme doivent sans cesse s’adapter et se réinventer sur la toile. Voici un récapitulatif de ces nouveaux comportements et des solutions concrètes pour y faire face.

1. Un parcours d’achat plus long

Un e-voyageur consulte une dizaine de sites avant de réserver son séjour. La durée de sa recherche est longue et dure 63 jours, pour seulement 9 jours de recherche active en ligne. A ce rythme-là, il est facile de se faire rapidement oublier !

Aujourd’hui, investir dans Google Adwords ne suffit plus. Comment sortir du lot quand on connait le long et tumultueux parcours d’achat des e-voyageurs ?

L’importance du réengagement et de la data

Pour se différencier de ses concurrents il faut intéresser l’internaute en amont. La technologie a évolué et aujourd’hui la publicité programmatique display, grâce à l’utilisation de la data, donne la possibilité aux acteurs de l’e-tourisme d’exister en tant que marque auprès des bonnes personnes, au bon moment. Ce levier est excellent pour travailler sa notoriété auprès d’une audience ciblée, et réduire sa dépendance vis-à-vis de Google.

Dans le secteur du tourisme, les taux d’abandons de paniers sont extrêmement élevés : 67,9% pour les agences de voyage en ligne, et 96,7% pour les tours opérateurs ! Le retargeting permet de réengager, à travers l’affichage de bannière sur le web, des internautes ayant abandonné votre site sans convertir. Et s’il est bien manié, cet outil est une arme redoutable pour la mémorisation de votre marque. Des outils de réengagement on-site ou par email permettent également de rassurer et d’adresser un message personnalisé au bon moment aux internautes ayant abandonné leur panier ! A vous de mettre en place ces outils pour faire la différence !

2. Un besoin d’instantanéité

Aujourd’hui, les internautes ont besoin d’instantanéité. S’ils ne trouvent pas rapidement sur votre site l’information qu’ils recherchent, ils se dirigeront vers la concurrence, sans aucun état d’âme. Si Google pénalise les lenteurs d’affichage et les fort taux de rebond, c’est que la patience n’a pas sa place sur le web. Dans le secteur du tourisme, les taux de rebond sont légèrement plus élevés que pour les autres secteurs : 35,8% pour les agences de voyage en ligne, et 34,8% pour les TO.

Simplifiez la navigation

Les efforts doivent aujourd’hui se concentrer sur l’ergonomie : la clarté, la simplicité, et la facilité d’accès à l’information sur le site. Les e-commerçants doivent s’assurer que les processus de réservation sont simplifiés et optimisés. Chaque page web doit être pensée pour conduire les internautes vers les lieux de conversion et il est important de réduire au maximum le nombre de champs que l’internaute doit remplir avant d’acheter. Les landing pages doivent également être minutieusement réfléchies car elles représentent la porte d’entrée des internautes sur votre site.

3. Les e-voyageurs et la mobilité

Qu’il soit dans les transports, confortablement installé sur son canapé, ou en vacances au soleil, l’e-voyageur veut pouvoir trouver l’information qu’il cherche, où qu’il soit, à n’importe quel moment. On ne cesse de le répéter, le potentiel du mobile est énorme. 61% des français possèdent un smartphone, et selon PhoCuswright, le mobile devrait représenter 18% de l’e-tourisme en 2015.

De plus en plus d’internautes préparent leur voyage sur mobile :

De plus en plus de voyageurs réservent sur mobile, notamment en dernière minute !

Et pour finir, la place du mobile pendant le séjour est de plus en plus importante !

Proposez des sites « mobile friendly » et des applications

L’importance de la mobilité a fait du responsive design et du « mobile friendly  » un critère indispensable pour les sites, et ceux qui ne s’adaptent pas seront fortement pénalisés, notamment du point de vue du référencement. Mais au-delà des pénalités, il faut surtout penser opportunités : il y a une vraie demande sur mobile de la part des internautes, avant, pendant et après leur voyage, et cette demande concerne tous les acteurs du tourisme.

Les compagnies aériennes proposent des applications permettant à ses utilisateurs de mieux gérer leurs vols. Les hôteliers et les offices de tourisme mettent en place des applications visant à optimiser l’expérience des clients pendant leur séjour et les acteurs locaux ont désormais l’opportunité de capter les clients potentiels présents sur place !

4. Le Do it yourself : Flexibilité, autonomie et proactivité

Fini le temps ou les voyageurs étaient dépendants de leur agence de voyage pour l’organisation de leur séjour ! Aujourd’hui, l’internaute a la possibilité de créer son voyage de toutes pièces en quelques clics : il peut choisir lui-même son vol, son hébergement, et ses excursions. La tendance dans le tourisme est à la désintermédiation et à la personnalisation. L’internaute a de plus en plus de choix, et le collaboratif vient encore davantage bouleverser les schémas classiques. Comment faire face à cette nouvelle tendance ?

Plus de choix, plus de personnalisation

Les acteurs du tourisme vont devoir se réinventer pour offrir de plus en plus de flexibilité aux internautes, en matière de dates de départ, de choix de voyages et de prestations.

5. Les Internautes sont exigeants, leurs avis ont un impact

Tous les acteurs du tourisme le savent, les voyages sont des produits extrêmement subjectifs, et peuvent être perçus de manière complètement différente selon l’acheteur, l’image qu’il se fait de son séjour, et le montant qu’il a dépensé. En plus de cela, le nombre d’intermédiaires impliqués dans un séjour rend la maîtrise de la qualité plus difficile pour l’agence de voyage : retard de vol, problèmes de transferts aéroport-hôtel, délogement : au moindre problème, c’est aussi son image à elle qui est ternie. Or, les avis clients comptent particulièrement dans le secteur du tourisme.

Gérer son E-Réputation et intégrer les avis clients : Il est crucial de soigner son E-Réputation, notamment à travers son image sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums, et sur les sites d’avis clients. A vos outils de veille ! Une réponse officielle de la marque aux avis négatifs comme positifs est indispensable pour assurer de son professionnalisme, de son investissement, et de l’attention portée aux clients. L’idéal ? Un email de remerciement post-voyage qui permet d’interagir avec son client et d’améliorer son service.

Enfin, il parait indispensable d’intégrer les avis consommateurs directement sur votre site, afin d’éviter que ceux-ci partent chercher l’information ailleurs… et oublient de revenir.

Avec ses voyageurs toujours plus connectés, proactifs et exigeants, le secteur du tourisme est tout aussi passionnant que complexe. Pour s’adapter, ses acteurs n’ont pas d’autres choix que de se remettre sans cesse en question. Mais si on y est bien attentif, les nouvelles habitudes des e-voyageurs représentent un vaste vivier d’opportunités à saisir pour prendre de l’avance sur ses concurrents !